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售後服務

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售後服務

●適用範圍
1.所有客戶對dafa88生產的產品的安裝、技術、質量谘詢和質量投訴;
●目的
2.不斷分析客戶需求,以提高本dafa88产品質量和售後服務質量,做到客戶滿意;
●職責
3.1客服中心:負責產品安裝、技術、質量谘詢的解答;
3.2負責質量投訴問題的現場解決;
3.3負責質量問題公司內部的反饋及處理監督;
●程序
4.1 商務部接到客戶電話後,將客戶信息作好記錄並轉交客服中心;
4.2 客服中心接到客戶信息後在20分鍾之內,根據客戶的信息拿出解答方案;(如需技術部協調應在30分鍾內予以解答)
4.3 對於可以以口頭或書麵形式予以解答的問題,客服中心應在60分鍾內予以回複(包括已售產品是否退還產品的決定);
4.4 對客戶要求或客服中心認為有必要現場予以解決的事故,客服中心應在60分鍾拿出解決方案及計劃,報銷售副總及技術副總批準,由客服中心人員執行,必要時可以申請技術部協助,但必須在24小時內到達客戶現場,特殊情況應征得客戶諒解並同意;
4.5 質量投訴處理
4.5.1 對於由客服安裝損壞或敷設損傷的引起的質量問題,客服中心在排除事故後應對客戶的產品安裝敷設提出指導性建議,並將事件經過形成書麵報告存檔;並在事後對客戶進行電話回訪形成記錄;
4.5.2 對於經客服確認的產品質量事故,客服中心在排除事故後應將事故形成書麵分析報告,可能的話盡量形成照片,書麵報告及照片應在回廠後0.5個工作日內報生產副總及總工程師,由生產部和品質部將質量事故追究到責任人,按公司質量事故考核細則處理;
4.5.3 對於外部投訴的產品質量問題,每一次應由品質部牽頭召開質量事故分析會,分析質量事故形成的原因,提出整改措施,形成整改報告;必要時報客服及銷售副總存檔;